场景化消费，吸引忠实用户

火锅配送与其他快餐配送的不同之处在于，它对专业性要求高，配送条件也高。 种种障碍决定了火锅外卖始终无法做大规模。 纵观中国餐饮020，很少有商家能够将火锅外卖做到极致。

“从一开始我们每月卖600单，到现在每月卖2000到3000单，业绩每月增加200单左右。大龙驿火锅外卖的复购率越来越高。随着用户的增加， “基数增加，口碑传播缓慢。我们认为慢发酵是有市场的。”大龙驿火锅执行董事雷星表示。

2015年，他们团队注意到消费升级，餐饮主力消费群体年轻化。 在交通十分拥堵的成都，由于去餐馆就餐的时间成本相对较高，很多年轻人更喜欢在家吃饭。 成都的火锅消费非常频繁。 如果火锅外卖能够落地，其实可以满足相当一部分人的需求。 。

作为餐饮020火锅外卖，场景的搭建非常重要。 在家看电视、唱KTV、户外活动、野餐、旅行，使用场景多样，不乏用户。

大龙驿火锅外卖刚推出时，通常会对产品进行内部和公开测试。 邀请美食爱好者参与产品测试主要通过会员邀请、美食网红、媒体好友或者更好的外部自媒体渠道。 他们会根据用户的口味测试和反馈，尽快收到用户的意见，然后对用户体验做出调整。

此外，他们还通过组织企业团餐、线上征集美食品尝企业、通过线下配送到办公室等方式推广展示火锅外卖，培养用户习惯，增加用户基数。

从评论中获取用户需求，快速迭代产品

一旦找到用户，如何说服他们下单并继续下单？

从一开始，他们就找到了不同的消费群体，包括朋友和快餐外卖顾客，并进行问卷调查，了解用户的需求。 一两个人就餐时成都大龙焱火锅外卖，通常会点商务套餐、冒菜、盖饭等。对于火锅这样200元的餐食，用户其实更喜欢去店里体验。

基于对用户用餐习惯的探索，大龙驿开始“量身定制”外卖产品。

首先，保证口味、价格和堂食的一致性。 尝试不同的包装形式，通过菜品的合理组合和设计，让火锅外卖更适合在家吃； 第二步，不断迭代火锅外卖产品。

他们的团队会根据客户服务的反馈不断调整产品设计。 “有趣的是，我们每接待10个外卖顾客，就有7个是女性，所以我们设计了更多的素菜，并配备了配套的餐具。”雷星介绍道。

堂食的迭代一般以月为单位。 雷星透露，大龙驿的外卖每周迭代一次，根据当周收集到的用户的产品和服务意见进行快速迭代。

如何发现用户的不满，让用户参与产品迭代？

大龙仪的运营人员每周都会提供点评报告。 客服每周都会根据产品口味、份量、服务等维度，汇总外卖平台上的众多用户评价。 同时，将设立多个用户反馈渠道，收集用户意见。 关于外卖的好评和投诉。

“有一次，我们从用户评论中发现，有用户在评论中反映，一份6人份的排骨只有4块。针对反馈，我们很快对排骨进行了重新加工，将其分成了4块。”排骨，分成更小份的排骨；当然，也有一些菜品不适合外卖，没有形状，外观难看，体现不了视觉价值。迭代过程中，我们对肋骨进行了升级或改进，不再使用。”

此外，他们还为“火锅外卖小公举”（他们的虚拟品牌代言人）设立了微信回访，通过微信了解和丰富用户画像。 包括用户来自哪个平台； 用户来自哪个渠道：社区、商圈或者哪个门店； 无论是单人点餐还是活动点餐，都进行分组，针对不同的用户需求提供针对性的服务。 精细化营销。

升级配送体验，标准化从送餐到餐桌布置的一切

“火锅外卖最难的就是配送。虽然火锅不像午餐那么急需，但需要的时间太多。根据外卖数据，我们团队发现，顾客等待60-90分钟普遍可以接受。分钟。但配送要求比普通品类要高很多。”雷星说。

为了增加用户体验，大龙驿早在2015年就将配送点扩展至6个站点，但后来发现管理成本太高，所以后来缩减为1个配送点，这样可以增加服务用户。 功能并提高用户体验。

现在送货范围在15公里以内。 大龙驿拥有专门的火锅外卖团队，帮助他们的火锅外卖为用户提供更多的用户体验服务。 当然，这也会给予配送方比快餐更高的配送费用，但对他们的要求也很多。 与小火锅不同，大火锅需要大量的场景服务。

对于物流企业的要求，首先是运输能力和现场交付的保障。 确保每个订单尽快交付，尤其是在假期高峰期间。

二是时效性，一般为60-90分钟。 如果超过90分钟，配送费可能会补偿给用户，配送员将不会获得配送费。 如果超过时间，将对送货方进行罚款。

第三个标准语言和服务要求是，大龙驿火锅要求配送人员提供摆桌等更细致的服务，并要求配送方定期对配送人员进行培训。 如何监管呢？ 他们会阅读用户的评论和反馈，并通过微信或电话对用户进行跟踪回访，了解用户对产品和配送服务的看法。

另外，想要获得良好的口碑，还需要增加送餐时间，让快手们愿意接餐。 否则，已经到达门店的骑手往往会将订单转给其他骑手，最终导致送餐效率下降。 按照标准时间煮。 不要仅仅依靠经验。 厨师最好在炉子旁边放一块电子表。 每个订单都有一个时间。 以此时间+6分钟为基础，即可对相应的馄饨进行装箱包装，避免根据经验反复检查导致煮制时间过长，影响送餐速度。

现在手机客户端有一个规则。 当你在这家餐厅订餐后，下次你打开的时候，这家餐厅就会出现在你手机的最前面，因为系统会认为这是你的习惯。 这种排名对于餐厅来说特别有利，大家应该抓住这个机会。

“人性化”配送箱提高用户参与度

在店里吃火锅除了体验产品之外，店内的环境和服务也能为顾客提供体验支持。 不过火锅外卖都是在家吃的。 除了给用户摆桌子、摆好食材之外，就没有其他的了。

如何弥补用户体验的不足？

大龙驿外卖开始在小小的外卖箱上玩起了花招。

“外卖材质设计的初衷是让它变得有趣，让用户愿意主动分享。 大龙艺的外卖送飞机箱是针对不同节气、特定时段进行定制的。 比如，欧洲杯期间，推出欧洲杯外卖套餐； 奥运会期间，它被用作快递箱，为中国运动员加油； 双11期间，我们直接在外卖箱上做了“单身狗亮出手”的互动活动，DM单上还设计了找老公的游戏……”雷星透露，正是这些微妙的变化成都大龙焱火锅外卖，让越来越多的年轻朋友成为我们的忠实粉丝。

此外，他们还定期在盒子里放一些有趣的小东西，比如发夹、围裙、薄荷糖、母亲节的一束康乃馨、情人节的一朵玫瑰花。 但这些都不会提前告诉顾客，当用户打开小礼物时，会得到超出预期的惊喜。

此外，大龙驿火锅外卖也非常注重人情味。

比如，2016年11月成都遭遇严重雾霾时，外卖运营团队主动群发信息：雾霾真烦人。 龙梅提醒大家戴口罩、多吃鸭血，并赠送鸭血券一张。 首先得到的是关怀，第二就是得到折扣而不给人生硬营销的感觉。

对于未来的外卖计划，大龙驿执行董事雷星透露：“我们不想做一个大平台，我们谢绝了一些风险投资，目前只希望把产品从最小做起，做到最好”现在我们也在尝试均价300元的大火锅、均价100元的小火锅、均价50-60元的迷你火锅，我们力争做到覆盖高频和低频产品，让越来越多的人享受到我火锅的好味道。”