大脑在什么情况下可以发挥创造力？ 心理学家的研究证明，当人们运用思维时，大脑最具创造力。 因此，服务员能像自己一样用心，就成了张勇的基本经营理念。 如何才能让员工把海底捞当成家？ 答案很简单：把员工当作家人一样对待。 海底捞员工住在普通住宅，配有空调和暖气，免费上网，步行20分钟即可到达工作地点。 不仅如此，海底捞还雇人打扫员工宿舍、更换床单。 海底捞在四川简阳建设海底捞寄宿学校，解决员工子女的教育问题。 海底捞也想到了员工的父母。 优秀员工的部分奖金每月由公司直接寄给老家的父母。

要让员工的大脑运转起来，除了让他们专注于工作之外，还必须赋予他们权力。 200万元以下的财务权给予各级管理人员，海底捞的服务员有放弃点单的权利。 不管什么原因，只要工作人员认为有必要，他们都可以免费给客人送一些菜品，甚至免去一顿饭的费用。 聪明的管理者可以让员工的大脑为他工作。 当员工不再只是机械地执行上级的命令时，他就成为了经理。 按照这个定义，海底捞是一家由6000名管理者组成的公司。

人类是社会性动物，自然追求公平。 海底捞知道，要让员工感到幸福，不仅要提供良好的物质待遇，还要让人感到公平。 海底捞不仅给了这些社会底层员工尊严，也给了他们希望。 海底捞的高管几乎都是服务员。 这些天真烂漫的年轻人独立管理数百名员工，每年创造数千万的营业额。 没有管理才能的员工，是可以通过努力、努力得到认可的。 普通员工如果成为功勋员工，工资收入只比店长略低一些。

海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”。 张勇把造人视为海底捞发展战略的基石。 海底捞只根据两个指标来评价每个店长，一是顾客满意度，二是员工工作积极性。 同时，要求每家门店配备实际需求110%的人员，为扩张提供人员保障。 海底捞以人为本、稳健发展的策略值得很多中国企业借鉴。

近两年来，海底捞火锅已成为餐饮界的热门现象，吸引了众多媒体的关注。 北京大学光华管理学院的两位教授对海底捞进行了一年多的深入研究，甚至派人“卧底当服务员”，总结海底捞的管理经验。 中国企业很大一部分是劳动密集型中小企业，员工工作时间长、工作累、工资低。 劳资矛盾突出，屡遭诟病。 这个中国特色告诉我们，即使在火锅这样技术含量较低的行业，也有可能创造出令人羡慕的高昂士气、充满激情的员工团队和出色的业绩。

北京是中国的政治文化中心，北京人酷爱火锅。 因此，除了传统的羊肉煮肉之外，京城几乎各种地方风味的火锅都可以找到，比如重庆麻辣烫、内蒙牛肉、贵州酸鱼、港式海鲜等。 。 。 。 。 竞争激烈，消费者在笑，火锅店老板在忧。 在北京，很多火锅店的生存时间都不会超过三年。

2004年2月，一家名不见经传的四川火锅店来到北京凑热闹。

起初，和所有新店一样，它根本没有引起业界的关注。 人们已经习惯了不知生死的新进入者。 但没过多久，同事发现，三伏天，火锅店外竟然排起了长龙！

要知道，北京的三伏天，气温常常达到30多度。 这是火锅生意最淡的季节。 很多火锅店要么提供其他菜品，要么让部分员工回家休息。 然而这家店居然需要“翻新”，这不能不说是一个奇迹。 这个解决方案的创造者是海底捞。

海底捞是谁，有这么大的本事？ 他到底用什么招数赢得京城“见多识广”火锅爱好者的青睐呢？ 问问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？

“这里的服务很变态，你可以在这里等人擦鞋、做指甲，还给你提供水果拼盘和饮料，还可以上网、打扑克、下棋，都是免费的” ！”

“这里和其他餐厅不一样：吃火锅的时候眼镜容易起雾，所以给了你绒布，长发女生给了猴带袖，也是粉色的；手机放在桌子上，吃火锅容易脏，你们是专做手机塑料壳的。”

“我第二次去的时候服务员就叫了我的名字，第三次去的时候就知道我喜欢吃什么了。服务员发现我感冒了，就悄悄跑去给我买药。我感觉自己在吃药。”家。”

仅凭这些，就能在北京站稳脚跟吗？ 开餐馆的人都说，开一家店容易，开两家店难。 开三家店能活下来，你就有这个能力。 有人满腹疑惑，有人则观望不已。 很快海底捞第二店开业，同样火爆，第三、第四店也开业了。 。 。 。 短短四年时间，海底捞在北京开了11家店，而且没有一家加盟店。

俗话说，外人看热闹，内人看门。 2006年，百胜中国在海底捞北京牡丹园店举办了年度晚宴，并表示这次晚宴的目的是“参观学习”。 百胜集团是世界餐饮巨头，旗下肯德基、必胜客门店遍布全球。 当时，海底捞总共只有20家门店。 海底捞创始人张勇表示：“这就像大象向蚂蚁学习一样。” 第二天，在百胜中国年会上，张勇受邀发表“如何激发员工工作热情”的演讲时，被这些“大象学生”提问了足足三个小时。

这些都引起了我们的研究兴趣。 过去的一年，我们对海底捞各级管理人员进行了深度访谈，参加了公司定期的管理会议，并安排研究助理到店里担任服务员一周，亲身体验了海底捞的管理和企业文化。 查看一些关键问题。 我们还对北京其他几家餐厅进行了参考研究，探索海底捞独特的管理智慧。

用心创造差异化

1994年，还在四川拖拉机厂当焊工的张勇在家乡简阳摆了四张桌子，利用业余时间卖麻辣烫。 “我不会装修，也不会做饭，店面选在了街尾，一开始我都不知道毛肚是什么。如果我想生存，就必须有一个更好的地方。”态度，别人想要的快点做...是的，是的，如果不满意，总是微笑。刚开业的时候，我不知道其中的窍门，经常出错。为了让顾客满意，我赠送了更多比我卖的还要多。” 张勇回忆说，“结果大家都说我做的饭不好吃，但大家都愿意过来。” 半年后，张勇靠十毛钱的麻辣香锅赚了1万元。 这家麻辣烫店就是海底捞的前身。

“如果顾客吃得满意，他们会夸你味道好，但如果他们认为你态度冷淡餐饮火锅创业故事，他们会说味道很糟糕。” 自从做了麻辣烫，张勇就认识到，服务是餐饮成功的关键。 麻辣烫正式成为火锅店后，因其独特的服务，生意迅速走红。

1999年的一天，一名西安男子来到张勇的火锅店。 他觉得味道非常好。 吃完后，他对张勇说：“我们去西安开一家餐馆吧餐饮火锅创业故事，西安很多人都爱吃火锅。” 张勇就是这样。 随着第二家店的开业，海底捞正式离开四川。 14年来，海底捞已在全国6个省份开设了30多家门店，拥有员工6000余人。

张勇从麻辣烫和第一家火锅店的经营中认识到，火锅生意与其他生意不同。 在这里，每一位顾客都是半个厨师。 他不仅自己配制调料，还根据自己的口味烹制各种食物。 食物，所以火锅客人需要更多的服务。 此外，由于四川火锅的味道浓烈、麻辣，到了用餐结束时，大多数顾客已经无法区分不同火锅店的口味差异。 因此，当位置、价格、环境都差不多的情况下，服务质量是食客是否回头的最重要因素。

管理确实是一门实用的艺术。 没有上过大学、没有接受过任何管理教育的张勇，在不知道什么是差异化竞争的情况下，却在偏远的四川简阳创建了自己的服务差异化战略。 成功地将这一策略灌输给所有一线员工。

怎样才能让顾客感受到差异化？ 就是超越他们的期望，让人们在海底捞享受到在其他火锅店享受不到的服务。 要实现这一目标，我们不能仅仅依靠标准化服务，还要根据每位客人的喜好提供创意化、个性化的服务。 在火锅店工作过的张勇，从洗碗、点菜、传菜、制作火锅底料、带客人做饭、打扫卫生到结账，深知顾客的需求是各种各样的。 仅经过流程和系统培训的服务员最多只能达到及格水平。 毫无疑问，制度和流程在保证产品和服务质量方面发挥着作用，但它们也压制了人性，因为它们忽视了员工最有价值的部分——大脑。 要求员工严格遵守制度和程序，就相当于只雇用他的双手。 这是最亏本的生意，因为人手是低劣的机器。 无论是力度还是每个动作的偏差，都无法与机器相比。 一个人最有价值的是他的大脑，因为他有创造力。

服务的目的是让客户满意，但客户有不同的要求。 有些人想要标准的调味料，而有些人喜欢自己准备； 有的人需要两份调料，有的人连一半都拿不到； 有的人喜欢自己冲洗，有的人喜欢服务员帮他们冲洗。 有人不喜欢免费的酸梅汤。 你能让他喝一碗免费的应该收费的豆浆吗？ 如果你遇到牙齿不好的老人，你能给他一碗蛋奶冻吗？ 通过标准化的流程和体系不可能让客人完全满意。 你可以依靠一线服务员现场完成工作，依靠自己的判断。 如果遇到流程、制度没有规定的问题，就需要动脑子去创造。 例如，如果顾客想吃冰淇淋，服务员是否应该到外面去给他买？

大脑在什么情况下可以创造？ 心理学证明，当人们用心时，大脑最具创造力。 因此，为海底捞的服务员提供与自己同等的服务就成了张勇的基本经营理念。

对待员工如家人

但如何让服务员像你一样细心呢？ 毕竟你是老板，员工只是做一份工作。 张勇的回答是：让员工把公司当成家，他们就会专注于工作。 为什么？ 不是家庭中的每个人都能成为父母，但这并不妨碍每个人为家庭做出最大的贡献，因为每个家庭成员的心都在家里。

毫无疑问，系统和流程在保证产品和服务质量方面发挥着作用，但它们也压制了人性。

那么，怎样才能让员工把海底捞当成自己的家呢？ 张勇认为这再简单不过了：把员工当作家人一样对待。

如果你的员工是你的家人，你会让他们住在城里而不是地下室吗？ 不会。但北京很多餐馆，服务员住在地下室，老板住在楼上。 海底捞员工住在普通住宅，配有空调和暖气、电视和电话，并可免费上网。 公司还雇人打扫宿舍、更换床单。 公司给员工出租房间的标准是步行到工作地点20分钟，因为北京交通太复杂，服务员工作时间太长。

如果你的姐妹第一次从农村来北京打工，你肯定担心她们不熟悉路会迷路； 如果不懂得规矩，就会被城里的人瞧不起。 因此，海底捞的员工培训不仅涵盖了工作内容，还包括如何看懂北京地图、如何使用抽水马桶、如何乘坐地铁、如何过红绿灯……

采访中，海底捞员工自豪地说：“我们的工作服是100块钱一套的好衣服，我们的鞋子也是名牌——李宁！” 当过服务员的张勇知道，服务员的工作表面上看起来并不累。 但工作量相当于每天步行10公里。

你的姐妹们千里迢迢来上班了，你的侄子侄子们的教育怎么样了？ 如果你不安排这个，他们将无法专注于他们的工作。 于是，海底捞在四川简阳建了一所寄宿学校，因为海底捞三分之一的员工来自四川。

海底捞不仅关心员工的孩子，还惦记着员工的父母。 优秀员工的奖金每月有一部分由公司直接寄给老家的父母。 谁不希望自己的孩子有一个美好的未来呢？ 但带着好运回到家乡的只是少数，而公司每个月寄来的钱让这些父母的脸色更加明亮。 中国人矜持，中国农民更矜持。 他们骄傲得不敢公开说出来，只是说：“这孩子运气好，找到了一个好公司，老板待他如兄弟一样！” 难怪员工们称呼张勇为“张哥”。

如果你的妹妹结婚了，你能眼睁睁地看着一对年轻夫妇分开吗？ 如果你姐夫没有工作，你能不担心他吗？ 于是海底捞的人事政策再次让人力资源专家感到惊讶——它鼓励夫妻同时在海底捞找到工作，并以公司补贴为夫妻提供住房。

海底捞的招聘流程也很独特，鼓励内部推荐，因此越来越多的老乡、同学、亲戚来到海底捞工作。 相比之下，许多公司将相对回避视为铁定的规则。 张勇为何这么做？ 因为他知道，家人之间不仅有亲情，更重要的是信任。 兄弟相争，父子上阵。 社会学告诉我们：大多数人在熟人圈子里的道德水平比在陌生人圈子里要高。 瞧，自学成才的海底捞又赢了。

对待员工就像对待家人一样，你必须像信任你的家人一样信任他们。 如果你的亲生妹妹给你买东西，你会派人监督她吗？ 当然不是。 因此，副总负责海底捞不到200万元的开支，与张勇并无关系。 区域经理审批权限为100万元，每家30万元以下的门店经理均可签字。 40多岁的张勇现在处于“半退休状态”。 如此自信、大胆的授权，在民营企业中并不多见。

如果说张勇对管理层的授权令人惊讶，那么他对一线员工的信任则更令同行惊讶。 海底捞一线员工有权放弃订单。 不管什么原因，只要工作人员认为有必要，他们都可以免费给客人送一些菜品，甚至还有免收餐费的权利。 在其他餐厅，此权利仅保留给经理。

聪明的管理者会让员工的大脑为他工作。 为此，除了让员工专注于工作之外，还必须赋予他们权利。 张勇的逻辑是：客人从进店到离开店，始终与服务员打交道。 如果客人对服务不满意，必须通过经理解决问题。 这样只会让顾客更加不满意。 因此，解决问题的权利就交给了前线。 员工可以最大程度地消除客户的不满。

当员工所做的不仅仅是机械地执行上级的命令时，他就成为了经理。按照这个定义，海底捞的员工都是经理，海底捞是一个由6000名经理组成的公司！ 难怪张勇说：“在海底捞，创新并不是刻意推动的，我们只是努力创造一个员工愿意工作的环境。 “如果你是海底捞的同事，想一想，你怎么能与这6000个时刻思考如何创新的头部竞争？海底捞的创业故事

尊重希望和公平

也许有人会问：张勇就不怕有人利用弃权权谋取私利吗？ 这种情况确实发生过，但非常罕见，那些员工第二次就被调查并被解雇。

有两个因素决定了海底捞的一线员工不会滥用放弃订单的权利。

首先，管理团队除了财务总监和工程总监外，全部都是从服务员做起的。